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買家對購物體驗感不滿,客服應該怎樣解決?

作者:移動云商城/2020-08-05 11:40:41

  商家在經營的網店都無法保證每一次的交易都能夠完美落幕,收到客戶投訴的情況不在少數,買家對購物體驗感感到不滿,甚至產生強烈的反面情緒的情況也會經常遇見,這些事情的直接接觸者就是網店的客服人員。因此,客服對于這些不滿情緒的處理,對店鋪發展有很大的影響。

  那么,客服人員應該如何安撫客戶的不滿情緒?

  首先,耐心聽完客戶的描述,找到問題的根源。

  不滿情緒大爆發的客戶,往往是用一大段的話來描述一個問題,而且問題的影響程度被放大了,情緒也一直很激動。客服人員要做的就是,從客戶的話中找出問題的起因和引發的其他等等問題。

客服怎樣解決買家的不滿情緒

  其次,從客戶對事情的描述,分析情緒升級的原因。

  引發情緒升級的原因大致分為兩種:感覺自己被敷衍對待、反饋后沒有解決問題。其實每個人不滿情緒的爆發都會有一個積攢的過程,單單一個問題不足以讓人情緒失控。之所以客戶表現得很憤怒,一般是因為在最開始反饋問題的時候,客服沒有及時給出一個讓人滿意的解決方案。客戶關系管理系統可以幫助企業及時找到負責人,更快地給出滿意的解決方案。

  第三,根據前兩項,找出滿意度最高的解決方案。

  由于客戶、行業、面對的問題都因人而異,所以沒有什么一成不變的解決方案。客服人員應該根據銷售人員跟進的過程、客戶的購買歷史、簽訂的合同、客戶的抱怨等等方面,找出客戶更關注的方向,再結合公司的一些規章制度給客戶提供最優的解決方案。

  售后服務在客戶的心里有著重要的地位,甚至比產品質量更高一位,客戶的各種反應其實也是對產品的一種反饋,較好的解決這些問題,能讓企業發展更符合用戶需求。因此,在面對用戶的各種問題時,客戶的妥善解決是很有必要的。

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