移動云商城最新消息，曾經(jīng)試圖依靠家政服務(wù)入口來完善的家電維修行業(yè)再次陷入瓶頸。目前每年的消費者總投訴案件中有近一半是家電類投訴，其中又以質(zhì)量和售后服務(wù)問題最多。

　　這是企業(yè)服務(wù)的最后一環(huán)，但卻是最不好解決的一環(huán)，由于入口深、覆蓋廣，要解決這樣的問題很難依靠單一廠商發(fā)力來解決。這一問題也影響了售賣家電的電商平臺，京東商城家電事業(yè)部總裁閆小兵在近兩年的采訪中也常常把服務(wù)和消費者掛在嘴邊。在2016年底的采訪中，他表示，“消費者最直觀感受到的改變，將是2017年京東家電的服務(wù)戰(zhàn)略，它包含一站式服務(wù)平臺、安裝品類收費變革、品質(zhì)服務(wù)提升承諾、選購指數(shù)升級四大部分，通過全面的服務(wù)升級打造‘放心’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。

　　困境從何而來?四大環(huán)節(jié)催生服務(wù)難題

　　家家都會購買電器產(chǎn)品，在購買行為完成后，服務(wù)便是我們最關(guān)心的問題，能不能按時如約送達、安裝費用是否高昂、售后服務(wù)是否有保障成為影響消費者體驗的重要部分。然而現(xiàn)階段家電的售后服務(wù)卻仍然存在著諸多受消費者詬病的問題。首先是配送時間不確定的問題，家電的配送大量依賴外包服務(wù)，因此送貨時間受庫房是否有貨、物流環(huán)節(jié)是否通暢等影響往往不能在消費者約定的時間送到，有的甚至?xí)虾芫貌拍芩偷健Ｆ浯问前惭b費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、安裝質(zhì)量差的問題，由于目前大家電的配送和安裝通常是分離的，所以出現(xiàn)問題可以互相推諉，因而安裝質(zhì)量參差不齊。而安裝費的收取由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，品牌之間、不同種類之間也各有不同，甚至某品牌的風(fēng)管空調(diào)安裝費還超過了購買費用。有時，消費者在網(wǎng)上購買時已經(jīng)問及安裝費用再購買，卻還會出現(xiàn)臨時收費的現(xiàn)象。

　　而在使用之后的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，最怕的是找不到人來服務(wù)，客服踢皮球、售后難尋等往往導(dǎo)致購買時承諾的售后服務(wù)成為“空談”。撥打售后客服電話十分考驗消費者的耐心，首先是經(jīng)常在聽完一連串介紹后是無盡的排隊等候;有時即使打通了，也只是告知你在公司網(wǎng)站和微信號上可以查詢維修點等。而在微信號和網(wǎng)頁上內(nèi)容多為產(chǎn)品推介、企業(yè)榮譽等等，維修網(wǎng)點信息卻往往很難找或找不到。在維修過程中還可能出現(xiàn)“小病大修”或亂收費的問題，服務(wù)費往往很高昂，因此許多消費者便將目光投向了非官方售后維修渠道。家電售后服務(wù)市場“路邊店”、小作坊隨處可見，但其服務(wù)質(zhì)量參差不齊，很多根本拿不到原裝配件進行維修更換、價格也不透明，導(dǎo)致消費者陷入進退兩難的境地，在國家保修期之外的維修服務(wù)中這樣的問題則更加明顯。

　　隨著家電更新?lián)Q代的速度加快，廢舊家電的處理也成了一個問題，長期以來舊家電無人回收，回收價值低等問題都使得廢舊家電成為了一個累贅。而且，小商販和不規(guī)范的二手家電回收還可能在后期造成環(huán)境污染甚至被簡單改造包裝就再次進入市場，再次損害消費者權(quán)益。

　　家電服務(wù)痛點在何處?系統(tǒng)問題難以單點突破

　　近年來，家電企業(yè)忙著內(nèi)外擴張、增加研發(fā)、營銷投入?yún)s通常無暇顧及和擴充售后團隊而將售后服務(wù)外包，而外包公司由于與企業(yè)利益相關(guān)性不強，往往將安裝及售后的攤子越收拾越爛。在二三線城市以及下級的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，家電企業(yè)鞭長莫及，售后服務(wù)質(zhì)量差的問題便更為明顯。

　　O2O市場曾對此細分市場曾有過一波熱潮，相關(guān)領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司一度達到數(shù)十家，比如修哪兒、輕松家電、唯修匯、萬能小哥等等，其中一些企業(yè)首輪融資便在1000萬元以上。但越往4-6級城市滲透，就越難實現(xiàn)O2O家電維修企業(yè)所宣稱的“透明報價、當(dāng)天上門、全程監(jiān)控”等服務(wù)內(nèi)容。

　　缺乏行業(yè)整合能力、人力成本高企、無法應(yīng)對復(fù)雜的家電產(chǎn)品使得這一細分領(lǐng)域從來都難以被真正突破。

　　更為關(guān)鍵的是，各大廠商長期依賴自身渠道慣性，很難主動尋求抱團解圍，使得售后服務(wù)始終難以有所改觀。同時各大廠商的滲透能力依然有限，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場更是無法觸達。行業(yè)痛點由此難以通過單點突破的方式得以好轉(zhuǎn)，只有進行系統(tǒng)性地整體升級才能從根本上解決這一難題。

　　京東推動服務(wù)升級，能否完成815這一半年大考?

　　據(jù)京東家電相關(guān)負責(zé)人介紹，針對行業(yè)與消費者行業(yè)痛點問題，京東已推出了五大措施，逐一突破。

　　在“三包”環(huán)節(jié)，京東家電從一開始就極有魄力地率先實施了遠高于國家標(biāo)準(zhǔn)的退換服務(wù)，實行“30-30-180”服務(wù)。即自購買京東自營家電產(chǎn)品的30天內(nèi)，如降價將返還差價部分，商品發(fā)生質(zhì)量問題(憑廠家檢測單)，30天內(nèi)可退貨，180天內(nèi)可換貨。該政策遠高于國家三包法規(guī)定的“遇到質(zhì)量問題7日內(nèi)退貨，15日內(nèi)換貨”的規(guī)定。

　　針對大家電配送不及時、不準(zhǔn)時這一阻礙家電網(wǎng)購普及的痛點，目前京東自建倉儲物流在全國各級城市的布局已日臻完善，這就解決了突破送貨時間不確定的難題，送貨不僅快，還可精確到具體時間。

　　在家電安裝環(huán)節(jié)，京東家電也一舉打破了安裝價格的不確定，今年5月京東家電和多家國內(nèi)外主流熱水器品牌成立了“熱水器售后服務(wù)聯(lián)盟”，推出了“熱水器安裝費封頂”政策，針對熱水器等家電產(chǎn)品實行最高200(電熱水器)和300元(燃氣熱水器)的封頂安裝價格。同時京東家電還統(tǒng)一了空調(diào)等品類的行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，帶頭推行部分品類的安裝“0收費”。

　　為解決售后客服踢皮球問題，京東家電今年還開通了“家電小秘書”服務(wù)平臺，由京東家電成立的專屬客服團隊為每位消費者提供一對一專屬服務(wù)，一站式解決消費者的家電購買、維修、清洗、回收等所有相關(guān)問題，讓消費者服務(wù)問題一找就靈。

　　同時，在舊家電回收方面，京東也為消費者提供了補貼回收服務(wù)，根據(jù)家電的新舊估價回收，如電視最高回收價730元、空調(diào)最高回收價900元，讓舊貨回收不再是累贅，讓家電換新不再難。

　　而針對線下入口，京東把2017年的渠道戰(zhàn)略定位為“極限下沉”，簡而言之就是縣、鎮(zhèn)、村齊上陣，目標(biāo)是在2017年開設(shè)10000家以上家電專賣店。這樣的廣范圍、深入口的線下布局將能夠為京東家電各個環(huán)節(jié)的服務(wù)落實提供重要的支撐。

　　實際上這一系列舉措都基于京東目前的市場規(guī)模及戰(zhàn)略布局。根據(jù)工業(yè)和信息化部賽迪研究院發(fā)布的《2017上半年家電網(wǎng)購分析報告》數(shù)據(jù)顯示，2017上半年，我國B2C家電網(wǎng)購市場(含移動終端)規(guī)模達2160億元，同比增長16.9%。家電網(wǎng)購(不含移動終端)的滲透率為24.88%，首次超過20%。其中京東拿下家電網(wǎng)購市場61.3%的份額，仍保持全渠道最大家電零售商地位。

　　這樣的占比讓京東家電有實力能夠去整合行業(yè)資源，系統(tǒng)性推動相關(guān)服務(wù)的升級。

　　移動云商城O2O商城系統(tǒng)表示，實際上京東家電即將面臨815全民家電網(wǎng)購大節(jié)點這一2017年的年中大考。隨著相關(guān)家電服務(wù)環(huán)節(jié)的落實和線下渠道的深度下探，京東家電試圖在整個市場環(huán)境中解決消費者更為關(guān)切的痛點環(huán)節(jié)或許將成為整個行業(yè)服務(wù)規(guī)范化的重要推動力。